Wydajność i satysfakcja klienta znacznie wzrasta, kiedy jednostki świadczące usługi w terenie stawiają na mobilność.
Serwisanci działający w terenie codziennie znajdują się na linii frontu. Instalują i naprawiają urządzenia w gospodarstwach domowych, serwisują wielkie maszyny i badają narzędzia. Czołowe firmy zdają sobie sprawę, że rola techników działających w terenie znacznie wykracza poza instalowanie i naprawę produktów; technik może stać się potężnym ramieniem handlowców, które będzie miało znaczący wpływ na poziom satysfakcji klienta i na osiągane wyniki.
56% czołowych firm ankietowanych w ramach badań przeprowadzonych w zeszłym roku przez Aberdeen nad usługami świadczonymi w terenie wskazuje, że inwestycje w narzędzia mobilne były najważniejszą inicjatywą zmierzającą do poprawienia wyników działalności jednostek serwisowych działających w terenie.
Mikael Holmqvist, szef Consafe Mobility, przewiduje w 2012 roku i w następnych latach znaczny wzrost zapotrzebowania na rozwiązania mobilne ze strony firm świadczących usługi serwisowe. Przedsiębiorstwa szukają możliwości poprawienia wydajności swoich pracowników terenowych i zwiększenia poziomu zadowolenia klienta.
Rozwiązanie problemu przy pierwszej wizycie
Zdolność do rozwiązywania problemów serwisowych przy pierwszej wizycie jest najważniejszym wskaźnikiem wydajności jednostki serwisowej. Zdolność ta w sposób bezpośredni wpływa na wydajność i koszty działalności operacyjnej, pomaga również firmom działać zgodnie z zawartymi umowami, co pozwala uniknąć kar umownych i dodatkowych opłat. Co najważniejsze, szybkie rozwiązywanie problemów prowadzi do większego zadowolenia klienta, a w konsekwencji do jego utrzymania.
Badania Aberdeen wskazują, że brakujące części są najczęstszym powodem niemożliwości realizacji zadania w trakcie pierwszej wizyty. Korzystając z rozwiązań mobilnych, zapewniających na bieżąco dostęp do bazy części, firmy mogą śledzić stan zapasów i kontrolować go, dzięki czemu właściwe części i narzędzia są dostępne w samochodzie, zanim technik zostanie wysłany do wykonania danego zadania.
Dostępne na miejscu, mobilne rozwiązania pozwalają technikom serwisowym przeglądać schematy, prowadzić diagnostykę za pośrednictwem sieci, zapoznać się z bazami wiedzy oraz współpracować z kolegami i dostawcami.
Krótszy cykl rozliczania
Gdy praca zostanie ukończona, klient może przejrzeć i zatwierdzić wykonanie pracy, składając podpis na ekranie komputera, a wówczas zlecenie wykonania pracy jest automatycznie przesyłane do biura w celu jego przetworzenia i rozliczenia. Fakturę można wysłać mailem lub klient może dokonać płatności przykładając kartę kredytową.
"Udostępniając pracownikom w terenie narzędzia do zarządzania zatwierdzeniami i płatnościami, przedsiębiorstwa mogą skrócić cykl rozliczeniowy, co ma znaczący wpływ na przepływy środków pieniężnych" – wyjaśnia Holmqvist. – "Na błędy można reagować natychmiast, co pozwala uniknąć frustracji i opóźnień w płatnościach."
Inteligentne przydzielanie pracy
Według Gartnera, mapowanie, wyznaczanie tras floty serwisowej oraz zarządzanie flotą będzie integrowane w całościowe, podstawowe pakiety na potrzeby jednostek świadczących usługi w terenie już w 2012 roku.
"Dzisiaj większość serwisantów otrzymuje rano grafiki, a terminy otrzymują na początku zmiany" – mówi Holmqvist. – "Dzięki pracownikom terenowym wyposażonym w łączność bezprzewodową, zlecenia wykonania prac będzie można przydzielać na podstawie grafiku serwisanta, lokalizacji i części dostępnych w samochodzie, co pozwoli zwiększyć do maksimum wydajność pracy pracowników terenowych, przy jednoczesnym ograniczeniu niepotrzebnych podróży."
Dzięki systemowi rozsyłania "według potrzeb" można w łatwy sposób zmieniać grafik w ciągu dnia, bez konieczności dzwonienia i żonglowania terminami. Technicy świadczący usługi w terenie mogą przyjmować i odrzucać zadania na bieżąco.
Technologia nawigacji satelitarnej (GPS) to jeden z najgorętszych trendów w usługach serwisowych w terenie. Większość współczesnych urządzeń przenośnych została wyposażona w GPS i można korzystać z tej technologii w celu efektywniejszego wyznaczania tras i rozsyłania serwisantów na podstawie ich aktualnej lokalizacji. GPS zwiększa również wydajność i pozwala technikom serwisowym odwiedzić więcej klientów.
Pobieranie danych na bieżąco
Dzięki mobilnemu dostępowi do systemu zarządzania zleceniami serwisowymi dane można pobierać i wysyłać na bieżąco, co pozwala zmniejszyć ilość papierkowej pracy i liczbę powrotów do biura. Aplikacja mobilna zapewnia szczegółowy dziennik kontroli, rejestrując dokładny czas przyjazdu i wyjazdu serwisanta, co jest ważne dla potrzeb śledzenia zgodności z umową serwisową, właściwego reagowania i skrócenia czasu rozwiązania problemu. Oprócz tego zapewnia skuteczny sposób rejestracji zużytych części, nakładu pracy i wydatków w celu prowadzenia dokładniejszych rozliczeń i większej kontroli stanu magazynowego. Dzięki temu, że serwisant może przesłać sprawozdanie z wizyty w trakcie lub bezpośrednio po niej, problemy można rozwiązywać szybciej, ograniczając przy tym liczbę błędów. Serwisanci mogą spędzać więcej czasu u klienta, poświęcając mniej czasu na robotę papierkową. Pozostałymi zadaniami administracyjnymi, takimi jak sprawozdawczość dotycząca czasu czy zatwierdzanie wydatków, można zarządzać w terenie, co jeszcze bardziej zmniejsza potrzebę wracania do biura pod koniec dnia.
Zwiększenie sprzedaży
Gartner przewiduje, że dodanie funkcji CRM do rozwiązań dla jednostek świadczących usługi w terenie pozwoli obsłudze technicznej osiągnąć przewagę w dziedzinie sprzedaży, konfigurować zamówienia i sprzedawać dodatkowe produkty. Możliwość zapewnienia tych funkcji za pośrednictwem urządzeń przenośnych jest sprawą fundamentalną.
"Granice między sprzedażą, obsługą serwisową i logistyką coraz bardziej się zacierają," mówi Holmqvist. "Na przykład kierowcy mogą zająć się prostymi zadaniami serwisowymi lub montażem, kiedy dostarczają produkty i usługi; technicy udowodnili, że potrafią sprzedawać części, przedłużenia gwarancji, umowy serwisowe i zapasy."
Badania dotyczące konsumenckich usług domowych przeprowadzone przez TSIA wykazały, że agenci świadczący usługi w terenie osiągają naprawdę świetne wyniki w sprzedaży. Klienci o wiele chętniej zgadzali się na oferty sprzedaży droższych wyrobów i sprzedaży wiązanej dodatkowych produktów, usług i rozszerzonych gwarancji od techników kontaktujących się z nimi na miejscu, niż na oferty pochodzące z innych kanałów sprzedaży.
Urządzenia mobilne nie tylko pozwalają technikom uzyskać potwierdzenie wykonania pracy, podpis i płatność, ale także odkrywać nowe szanse na owocną sprzedaż.
Integracja i dzielenie się informacjami
Kiedy zakres odpowiedzialności zaczyna się zazębiać, przedsiębiorstwa muszą skupić się na integracji systemów informatycznych, które są rozsiane po całej firmie. Dzięki integracji informacji, która jest pobierana w trakcie wezwania serwisowego za pomocą systemów dyspozytorskich, systemów planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP), systemów zarządzania częściami oraz systemów zarządzania relacjami z klientem (CRM), firmy mogą poprawić wewnętrzną komunikację i szybciej reagować na problemy i pytania zgłaszane przez klienta.
"Integracja wewnątrz firmy jest bardzo kosztowna i skomplikowana," wyjaśnia Holmqvist. "Inne, mniej kosztowne podejście to integracja w ramach rozwiązania mobilnego, które umożliwiałoby komunikację wielu systemów obecnych w przedsiębiorstwie i przedstawianie informacji za pomocą spójnego i łatwego w obsłudze interfejsu użytkownika."
Skoncentruj się na elastycznych platformach
Windows Mobile nie jest już jedyną platformą. Coraz więcej firm testuje produkty Apple i Android do nowej generacji systemów mobilnych dla personelu pracującego w terenie. Pracownicy przynoszą ze sobą do pracy również własne urządzenia mobilne. Coraz popularniejsze są tablety, zapewniające dostęp do schematów, baz wiedzy i instruktaży filmowych.
"Wiele jednostek świadczących usługi w terenie już korzysta z aplikacji mobilnych, ale te rozwiązania nie obsługują najnowszych technologii, takich jak komunikacja interaktywna i GPS do wyznaczania tras i rozsyłania pracowników na podstawie lokalizacji," twierdzi Holmqvist. "Nie wspierają też wieloplatformowości, w tym Androida i Apple'a. Przestarzałe technologie zawężają granice tego, co jest możliwe, i sprawiają, że pozostajesz w tyle, nie mogąc uzyskać pełnego zwrotu z mobilnego rozwiązania, z którego korzystasz."
Zwiększenie zainteresowania oprogramowaniem jako usługą (SaaS)
Kolejny trend to zamiana oprogramowania instalowanego we własnej siedzibie na oprogramowanie będące usługą (SaaS), które sprawia, że koszty rozwiązań mobilnych stają się na tyle niskie, ze mogą sobie na nie pozwolić nawet mniejsze przedsiębiorstwa.
Aberdeen przewiduje, ze w 2013 roku już 25% nowych składników aplikacji, takich jak optymalizacja siły roboczej, portale dla techników i monitorowanie zasobów, będzie sprzedawanych jako usługa abonamentowa SaaS, a nie jako oprogramowanie zakupione i wdrożone w siedzibie firmy.
"Przedsiębiorstwa świadczące usługi w terenie powinny się skupić na ocenie potrzeb z punktu widzenia użytkownika, zamiast pobierać zlecenia na wykonanie prac z systemu ERP lub z systemów obsługi" podsumowuje Holmqvist. "Znalezienie elastycznej i skalowalnej platformy, która zintegruje wewnętrzne systemy w twoim przedsiębiorstwie i będzie przedstawiać informacje w sposób przyjazny dla użytkownika, to podstawowy czynnik sukcesu we wdrażaniu technologii mobilnych."